Hoe zet jij Click & Collect succesvol op?

Start Reading

Anno 2021 maakt online verkoop nog steeds een enorme groei door. Toch zijn er twee dingen die jouw klant afschrikken: de verzendkosten en het het wachten. Om deze irritaties bij klanten weg te nemen, is het in 2021 geen vraag is of winkels Click & Collect aanbieden. Een veel belangrijkere vraag is hoe goed de ervaring van de klant is in deze winkel, en hoe ze de ervaring vergelijken met die van concurrenten.

We hebben allemaal ervaren dat de levertijden van online winkels omhoog schieten in drukke tijden. Zoals voor kerst, in vakanties, tijdens Black Friday of tijdens de lock-downs in coronatijden. En dit zijn nou juist de momenten dat klanten de aangekochte producten snel willen ontvangen. Klanten willen juist daarom steeds meer de bestellingen afhalen wanneer het hen uitkomt. Click & Collect vult dit gat op. We hebben al eerder geschreven wat Click and Collect precies inhoudt, en waarom wij denken dat Click and Collect een blijvende trend is.

Maar de integratie van Click & Collect gaat niet zonder slag of stoot. Met het veranderde verwachtingspatroon, verwachten klanten dat de winkel hen snel zal berichten als de bestelling klaar ligt. Maar hoe lang moeten wachten klanten om te horen dat hun bestelling klaar is? Langer dan 30 minuten? En hoe lang moeten ze in of buiten de winkel wachten? Langer dan 5 minuten? In beide gevallen hebben ze  een negatieve winkelervaring. En wat als de voorraad niet op orde is en de klant is voor niets bij het ophaalpunt is gekomen?

De implementatie van Click & Collect in een verkoopproces is delicaat, maar als je dit eenmaal aan het draaien hebt, lopen klanten er mee weg!

We vertellen je graag hoe jij Click & Collect succesvol opzet en wat de valkuilen zijn.

Click and Collect kun je relatief eenvoudig binnen jouw webshop integreren. Maar als je van Click & Collect een écht succes wilt maken, moet je zorgen dat je vooral de efficiëntie op de werkvloer voor elkaar hebt. We geven wat tips voor zowel de digitale als de offline integratie van Click and Collect.

Hoe zet je Click and Collect op? De digitale integratie!

Tip 1: Laat webshop bezoekers zo vroeg mogelijk zien dat jij Click & Collect aanbiedt. Zorg dus dat je dit op iedere pagina plaatst, bijvoorbeeld in de footer of header. zichtbaar op alle landingspagina's dus. Overigens geldt dit ook voor alle betaalmethodes, laat vooraf zien hoe hoe jouw klanten kunnen afrekenen, dat levert je toch al minimaal 5% meer omzet op én minder irritaties bij jouw bezoekers.

Tip 2: Wees duidelijk. Tijdens het afrekenen kiezen jouw klanten bewust voor Click & Collect. Ze verwachten real-time tijdwindows, op basis van de beschikbare voorraad. Een goed alternatief is een 'ophalen vanaf ' tijdstip.

Tip 3: Zorg voor prioritering. Een bestelling komt binnen bij jouw winkelmedewerkers, waarschijnlijk op hetzelfde dashboard of in dezelfde mailbox als bezorg-bestellingen. Zorg dat je prioriteiten kunt stellen, zodat jouw voorraad intact blijft.

Tip 4: Zorg dat jouw klant een mooie orderbevestiging ontvangt, met ophaaltijdstip en uitleg. Erg belangrijk, want dit is de enige referentie die ze hebben. Daar zijn ze zuinig op, het is het bewijs van betaling én snelle ontvangst. Hier kijkt jouw klant niet 1x naar, maar leest deze minimaal 3 tot 4x door. Bij ontvangst, tijdens de reis naar jouw winkel, bij het wachten op de ontvangst van de bestelling en aan het tonen van de bevestiging.

Tip 5: Stuur jouw klant een melding wanneer hun bestelling klaar is voor afhaling. Dit is een kans, een extra moment om jouw klant gerust te stellen. Deze kans biedt je in een positief moment in de klantreis, maak er gebruik van. Je hebt ineens een fan!

Tip 6: Zorg voor een bestelling-ID. En dat direct overeenkomt met jouw dashboard of e-mail én die van de klant. Maak het ophalen gemakkelijk, zorg niet voor die irritatie van het zoeken tussen jouw bestellingen. Het mooiste is natuurlijk dat de bestelling als toonbaar, met een grote naam en bestel-ID zichtbaar klaar ligt.

Tip 7: Laat je bestelling én ervaring beoordelen. Dit geeft je allebei feedback over welke activiteiten voor verbetering vatbaar zijn en hoe jouw klantervaring ervoor staat.

Click & collect: vooral de ervaring telt

Naast de digitale integratie, maken de processen in jouw winkel Click and Collect tot een succes of  mislukking. We schreven al enkele tips in de digitale integratie, maar nu de tips gericht op jouw winkel.

Tip 1: zorg voor snelle backofficeprocessen: Maak er geen 'Click, wacht & collect' van. Als je afhankelijk bent van tijdrovende en arbeidsintensieve backofficetaken, geef dit dan aan. Als bijvoorbeeld wachten onvermijdelijk is tijdens drukke tijden, geef dit aan in jouw bevestiging én tijdens het wachten. Een A4-tje op de deur is vaak het beste middel. Maar zorg vooral dat jouw klant de bestelling snel ontvangt.

Tip 2: Beheer jouw 'onzichtbare voorraden': Zorg dat je webshop bestellingen van dezelfde voorrad worden geboekt als jouw Click and Collect voorrad. Misschien een open deur, maar we zien he te vaak: klanten staan óf voor niets te wachten óf de webshop levering komt te laat. Beide zijn een negatieve winkelervaring.

Tip 3: Behoud aandacht voor detail: Laat jouw klant een eigen ophaalpunt en/of ophaaltijd te kiezen. Zorg bijvoorbeeld voor een samenwerking met een kluisjesmuur. en zorg vooral dat jouw medewerker let op de details, dit is de ervaring die telt en waardoor ze er morgen weer zijn.

Tip 4: Samenwerken en upsellen. Click & collect zorgt voor meer klanten in jouw winkel. Vaak doet jouw klant dan nog extra aankopen, want ze zijn in de 'mood', toch al onderweg en als het goed is in een goede stemming want ze ontvangen hun bestelling. Je doet er goed aan om bij de ophaalbalie producten en diensten te presenteren die jouw kant online kan aanschaffen bij de oorspronkelijke bestelling. Een andere manier om extra inkomsten te genereren is via samenwerkingen. Alleen jouw eigen Click & Collect bestellingen ophalen is al leuk, maar bijvoorbeeld ook de eBay aankopen brengen meer mensen in jouw winkel.

Tip 5: Goede communicatie op locatie: Jouw klant wacht, kijkt en is alert. Ook al is het (in het ideale scenario) maar één minuut. In deze minuut heeft jouw klant maar 1 doel: zijn of haar bestelling. Zorg dat je je communicatie goed op orde hebt en vertel in dit moment wat jij wil, de deur staat open!

Tip 6: Zorg voor een contactloze afhandeling. Pennen voor handtekening? Echt?

Tip 7: Zorg vooral voor verbonden en efficiënte ervaringen: Als laatste, wij vinden Click and Collect een win-winsituatie voor winkels én klanten. Het is een trend waarmee jij als winkelier vanaf heden rekening mee moet houden bij het ontwikkelen van je groeistrategie. Vooral omdat het jou kan helpen om je bestaande toeleveringsketen te benutten, je verkoop te verhogen en het beste te halen uit een steeds moeilijk wordende winkelomgeving. Neem deze tips met je mee, vooral verlies vooral je verstand niet. Zorg voor een positieve ervaring van jouw klant, en pak deze tijd om jouw processen efficiënt in te richten.

Nu de race om marktaandeel in volle gang is, moet je met jouw online aanwezigheid je concentreren op het opschalen en optimaliseren van de afhaalactiviteiten in de winkel. Kies jij bewust voor snelheid (dezelfde dag?), gemak (dichtbij) en vertrouwen (nauwkeurigheid, levertijden en een goede ervaring), dan win jij deze race. Volgens ons vooral voor de lokale winkelier. Kansen zijn er nu, pak ze!

Meer weten over Click & Collect?

Wil jij meer weten over de mogelijkheden, de implementatie in jouw webshop en de strategie om Click and Collect succesvol te maken? Neem dan contact op met Guido. Hij vertelt je graag meer over de mogelijkheden van Click & Collect. 

We
geven
je
graag
direct
advies
over
strategie,
online
of
branding.